La aplicación de mensajería instantánea, Whatsapp, es un éxito a nivel mundial.

Ha logrado más de 1500 millones de usuarios a nivel mundial , con más de 30 millones en España. Eso significa una gran oportunidad para el eCommerce.En el 2018 surgió la versión Business, enfocada a agilizar y automatizar la comunicación entre las  empresas y sus clientes.

Whatsapp Business  también mejora la experiencia del usuario  al mostrar a los compradores la disponibilidad en el momento y confortablemente para ellos.Esto es así porque las estadísticas dicen que el 71% de las personas prefieren recibir asistencia a través de los chats.Si duda, es asi, porque las personas estan bien familiarizados con los chats por su constante uso.

Hoy en día, sobre 3 millones de empresas en el mundo utilizan esta app, despejando toda duda acerca de su potencial para conectar con los consumidores. WhatsApp Business nos acerca al Marketing Conversacional. Está orientado a satisfacer al cliente, de manera rápida y efectiva. Es una estrategia enfocada a una experiencia de compra amigable, cercana  al comprador y con conversión pronta.

Whatsapp Business y el Marketing Conversacional

Whatsapp Business está orientado a las pequeñas y medianas empresas. Luego, es muy apto para los emprendedores que se incorporan al mercado electrónico. Es una plataforma de mensajería que se adapta muy bien a los desafíos del Marketing Conversacional. Dicha plataforma hará gran parte del trabajo. Hacer Marketing Conversacional no cierra las puertas al Marketing Digital tradicional y aporta las siguientes bondades: 

  • Comunicación en Tiempo Real: Los clientes reciben el contacto sin demora. Es muy apreciada la atención inmediata, nunca lo olvidemos.
  • Posibilidad de escalar:La automatización  y la escalabilidad de las conversaciones se ha incrementado gracias a los Chatbots (programas informáticos para mantener una conversación). Por medio de esta tecnología  es posible tener varias  conversaciones personalizadas al mismo tiempo. Como buenos empresarios, queremos lo mejor para nuestros clientes, eso, sin duda, redundará en beneficio del negocio.
  • Personalización de las conversaciones: Esto es posible gracias a la captura de datos. Al tener procesada la información, se puede crear una experiencia diferente y gratificante para el usuario. Eso construye un vínculo de confianza con los clientes y leads, que son compradores potenciales.
  • Feedback: El proceso de retroalimentación, es muy importante. La revisión constante de cómo se puede mejorar la experiencia de usuario mediante un cambio de comportamiento, nace de hacerse un autoanálisis. Se debe profundizar en lo siguiente:

 La forma en se llevó a cabo la conversación. 

 Cuales fueron los canales de comunicación utilizados

 Lo que sí se hizo bien.

 En qué aspectos se debe mejorar

En estos aspectos, tan claves, Whatsapp Business nos puede ayudar mucho.Veamos las bondades generales de esta plataforma de mensajería.

Principales Funciones de Whatsapp Business

Entre ellas están:

  • Se puede crear un perfil de empresa: WhatsApp Business ofrece la posibilidad de crear un bien  detallado perfil para la empresa, tal como  Facebook . En esta sección, va el horario de atención, categoría de la empresa , descripción del negocio, correo electrónico y sitio web.De esta manera los clientes tiene ya la ubicación del negocio, pudiendo identificarlo fácilmente. Los clientes tienen así, varias maneras de interactuar con el negocio.
  • Respuestas automatizadas: La opción permite crear mensajes automatizados utilizados  como respuesta automática.Utilizadas cuando se recibe un mensaje y no estamos disponibles. La impresión del cliente es muy diferente al recibir una razón, que cuando simplemente no se le contesta. Se da una respuesta, la experiencia del usuario mejora.También se pueden configurar mensajes de bienvenida y de despedida.
  • Estadísticas: Puede dar al eCommerce una serie de indicadores que pueden ser analizados, estos son:

Mensajes enviados: la cantidad de mensajes enviados desde los números de teléfono seleccionados. Difiere de  la estadística de mensajes entregados, contando solo los mensajes que el destinatario confirma haber recibido.

Mensajes entregados:  Cantidad de mensajes que los destinatarios recibieron de aquellos enviados  y que se entregaron desde los números de teléfono seleccionados. Solo toma en cuenta los mensajes que el destinatario si confirma haber recibido

Mensajes recibidos: la cantidad de mensajes que los números de teléfono seleccionados recibieron de los destinatarios.

Estos indicadores pueden ser el comienzo de establecer una estrategia de Inside Sales(funciones comerciales realizadas sin necesidad de ir a ver al cliente). Esto se ha venido potenciando,indudablemente por la pandemia del Covid19 que ha obligado al mercado a reinventarse.Sin embargo,  se han encontrado ventajas como menores costes de desplazamiento, mejor estandarización del proceso de ventas y mayor flexibilidad de  horarios.

  • Segmentación mediante el uso de etiquetas: Esto  permite diferenciar ordenadamente tanto a los contactos como a las conversaciones. Es definitivamente muy útil para desarrollar contenido que va ser direccionado a un cliente en particular. Ya que cada cliente puede  estar  en una etapa bien definida, y diferente,  del proceso de compras.
  • WhatsApp Stories: Se puede ampliar la  oferta de contenido usando videos, imágenes o gifs que ofrecen detalles acerca de los servicios. Las historias son visualizadas por muchas personas diariamente, las Stories se transforman en un exhibidor muy eficiente para productos y marcas.

Todas estas funciones pueden ser usadas de manera creativa para dar una imagen profesional y moderna del negocio. Hay también funciones que se están incorporando y otras a futuro, como: 

  1. Centralizar mensajes de Messenger, Instagram y Whatsapp.
  2. Habilitar un sistema de pagos 
  3. El botón de comprar.

Todo esto debe hacernos pensar en el uso de Whatsapp Business en nuestra estrategia de Marketing. Nos permitiría el siguiente tipo de comunicaciones:

  • Anunciar nuevos productos y servicios.
  • Ofrecer contenidos gratuitos, valiosos,  que crean cercanía con el público.
  • Elaboración de concursos. 
  • Envío de encuestas para conocer mejor a clientes y leads.
  • Informar de promociones y eventos a la comunidad.
  • Comunicar  novedades acerca de los productos y del modo de vida asociado con ellos.
  • Convocar eventos.
  • Atención al cliente, proveedores, equipos de trabajo,etc.
  • Para agendar citas.
  • Para vender directamente desde su catálogo.

Indudablemente, las características de Whatsapp Business lo hacen muy apropiado para el Marketing Digital y hacemos bien en considerar su incorporación a nuestras estrategias comunicacionales.

Conclusiones

Es muy ventajoso aprovechar el terreno ya abonado para sembrar nuestros árboles.Siendo Whatsapp un medio tan utilizado, es de esperar que la versión Business tenga buena acogida y que debe ir creciendo paulatinamente. Si queremos usarlo como parte de una estrategia de Marketing, en Asesores eCommerce estamos dispuestos a trabajar con usted en este aspecto. 

Ramón López-Lax | Experto en e-Commerce. Over 20 years on advertising and ecommerce industry at large media organisations and growing start ups.
Understanding programatic advertising ecosystem and publisher monetisation needs.

Víctor Gamez | Redactor Especialista