La garantía en los contratos es un compromiso ventajoso, tanto para clientes como para proveedores. Establece una normativa que protege al cliente de recibir lo que desea comprar en buen estado. También pone límites a los derechos de los clientes para no dejar desprotegido al proveedor. En el e-commerce la garantía es esencial brindando confianza en una transacción que no es presencial.
Las nuevas directivas europeas ponen mucho énfasis en que el proveedor informe plenamente al usuario antes de que el contrato entre en vigor. Esto está particularmente enfocado respecto a los futuros gastos del cliente. La idea es, que cuando el contrato se efectúe, el cliente haya recibido de manera clara y comprensible todo lo que necesita saber sobre los costes reales de la transacción. Por ello, a fin de fortalecer el comercio electrónico, la Unión Europea se ha dedicado a fortalecer sus garantías. Por supuesto, varían ligeramente en cada estado.
Garantías generales para los clientes de e-commerce en Europa
La Unión Europea ha procurado establecer firmemente la protección de datos y el derecho a la información fidedigna para el usuario. El comercio electrónico avanza de una manera impresionante y ha generado su propia realidad. Sin embargo, el aspecto legal se ha venido modernizando también. Veamos como lo ha hecho en el aspecto de las garantías.
- El derecho a desistimiento: Sin dar ningún tipo de razón, el comprador puede desistir de su compra dentro de los primeros catorce días que siguen a la transacción.
- Garantía legal mínima : A fin de proteger al cliente de defectos de uso por falta de calidad del producto, hay una garantía mínima de dos años. De modo que si el producto falla, habiendo sido usado correctamente, puede ser devuelto.
- Derecho a información clara y especifica: Si el producto no se ajusta a las características descritas, no cumple su función, o no tenía instrucciones claras de uso, puede ser devuelto.
- Consecuencias de la garantía: Si el cliente no estaba enterado de las posibles fallas del producto, puede devolverlo, repararlo o sustituirlo, sin gastos de envío ni de ningún tipo. Si hay prueba de que el cliente estaba enterado de la posible falla, no hay responsabilidad de parte del proveedor.
Como se puede observar, si la información del producto es realista, si son productos de buena calidad, las posibilidades de devolución son pocas. Veamos algunas características de las garantías en España.
Garantías de los contratos e-commerce en España
España, como todo país, tiene sus propias normas enmarcadas en el espíritu europeo, algunas son estas:
- Derecho de desistimiento: Por regla general, el plazo es de catorce días naturales desde la firma del contrato, siempre que el cliente esté informado. En caso contrario, el plazo para desistir se amplía a doce meses.
- Garantía legal: Dos años para los productos nuevos y uno para los de segunda mano
- Plazo para avisar de una anomalía en el producto: El cliente tiene dos meses para avisar al vendedor.
Por supuesto, hay contratos que pueden tener otros plazos diferentes, pero estas son las normas mínimas legales. Es de notar que de haber algún daño oneroso por la venta de producto defectuoso, se podrían emprender acciones legales contra los responsables, desde el vendedor a otros miembros de la cadena de suministro.
Conclusiones
Si bien la garantía se suele ver como una herramienta para el consumidor, un negocio online bien llevado puede usarla como herramienta de marketing. Esto es mostrando su interés por el cliente y generando confianza al garantizar adecuadamente sus productos. En todos estos aspectos, podemos ofrecer la experiencia de Asesor Ecommerce. Siempre dispuestos a orientarlo.
Ramón López-Lax | Experto en e-Commerce. Over 20 years on advertising and ecommerce industry at large media organisations and growing start ups.
Understanding programatic advertising ecosystem and publisher monetisation needs.Víctor Gamez| Redactor Especialista
