El apoyo de la Inteligencia Artificial (IA) al comercio electrónico se centra en dos aspectos:

  • Manejar eficientemente la Big Data, es decir la gran cantidad de datos, estructurados o no, que dejan clientes y leads, al visitar el website.
  • Dar una experiencia de usuario más satisfaciente, o sea una logística y un servicio al cliente de alta calidad.

Esto es muy importante, porque los hechos demuestran que el e-commerce se ha convertido en un canal de ventas muy exitoso. Este mundo digital es evolutivo, muy cambiante, que desarrolla rápidamente nuevas tecnologías y modelos de comercialización que exigen a los comerciantes rapidez y adaptación. Las características del mundo moderno empujan a las empresas y a los emprendedores al e-commerce. 

Pero, ¿qué es la Inteligencia Artificial? Es un área de la informática que se ocupa de desarrollar sistemas y máquinas inteligentes, cuyo desempeño se asemeja a la conducta humana. La IA ha ido tomando espacios en nuestra vida diaria: desde el GPS y los autos automatizados, hasta el reconocimiento biométrico y facial. Todos estos desarrollos llevan la marca de la Inteligencia Artificial.

En el comercio electrónico la Inteligencia Artificial despliega todo su potencial. Permite agilizar la gestión de una gran cantidad de datos permitiendo conocer a los usuarios y satisfacer  sus demandas. Aporta soluciones informáticas como machine learning (aprendizaje automático), deep learning (sacar conclusiones a partir de lo aprendido) y  reconocimiento biométrico. Evidentemente, la automatización de procesos permite la concentración en aspectos más delicados.

Ventajas y desventajas de la Inteligencia Artificial

Ventajas

  • Automatización: Se pueden llevar a cabo procesos de forma automática, sin detenerse. Esto significa una optimización de los procesos, se pueden realizar sin demora y sin depender de variables humanas.
  • Aumento en la  precisión: El error humano sale de la ecuación, en tareas repetitivas y en análisis matemáticos y reiterativos. Al mismo tiempo, se reducen los tiempos de análisis.
  • Capacidad de trabajo: Por supuesto, se puede trabajar una gran cantidad de datos en tiempo real. Esto permitirá tomar decisiones más rápida y acertadamente.
  • Aumento de la productividad global: No solo los procesos llevados a cabo por los programas de IA son más rápidos y precisos. Los encargados de los demás procesos, liberados de tareas tediosas, aumentan su creatividad y satisfacción.
  • Buena atención al cliente: Capacidad de atender al cliente inmediatamente. No hay limitaciones humanas envueltas.
  • Alta  efectividad en la gestión: La unión de la Inteligencia Artificial y e-commerce resulta en una gestión de alta efectividad y satisfacción de empleados y clientes.

Desventajas

  • Incremento en el desempleo: Algunos temen que puede aumentar el desempleo al llevar a cabo funciones que están asignadas a trabajadores. Esto es un asunto complejo, existe la reasignación de funciones y otros procedimientos, pero es una posibilidad. 
  • Falta de empatía con el usuario: Algunos opinan que las soluciones informáticas son incapaces de llegar al nivel de la comprensión humana y de responder adecuadamente. Habrá que determinar hasta donde es necesario llegar en este aspecto.
  • Los ciberataques: El delito informático ha crecido y la amenaza sobre los datos sensibles de los clientes es real. Habrá que desarrollar técnicas de protección y legislaciones que salvaguarden este punto.

Indudablemente que hay ventajas y desventajas, como en todo aspecto de la vida. Sin embargo, las ventajas son inmediatas y las desventajas son hacia el futuro y hay mecanismos para enfrentarlas. El devenir de los asuntos indica que la Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse, y que su unión con el comercio electrónico debe aprovecharse de inmediato.

Aspectos en que la Inteligencia Artificial potencia al e-commerce

  • Personaliza la experiencia de usuario: Ayuda a ofrecer experiencias personalizadas gracias al análisis de los patrones de consumo. Es un esfuerzo continuo por conocer mejor a los consumidores. Para eso, se segmenta el público objetivo, para diseñar campañas y mensajes personalizados en función de hábitos y preferencias. La Inteligencia Artificial utiliza el  historial de búsquedas, las compras efectuadas y proyecta similitudes con otros clientes.

Para esto se utiliza el deep learning, tecnología que procesa conjuntos de datos y crea patrones para la toma de decisiones. Puede reconocer conductas, inferir gustos, y permite ofrecer recomendaciones personalizadas. Los e-commerce pueden  delegar en estos algoritmos, que aprenden con la práctica e intuyen a partir de la experiencia. Así la IA mejora la experiencia del usuario, motivandolo a comprar.

La experiencia  de una empresa que siguió el proceso, dice que aumentó la conversión en un 5.2 %, el valor de los pedidos promedio en un 5.2 % y los ingresos en un 10.7 %. 

  • Atención al cliente: La Inteligencia Artificial en el e-commerce provee sistemas de procesamiento del lenguaje natural, usados en atención al cliente y presentes en  las redes sociales. Los chatbots (programas de voz)  simulan conversaciones fluidas en Internet con usuarios humanos. Aprenden automáticamente, perfeccionándose. Los chatbots pueden encargarse de las preguntas frecuentes de los usuarios antes de pasar a un nivel diferente, a una persona real.
  • Logística: La calidad y la rapidez en la entrega de un pedido son claves para el comercio electrónico. La Inteligencia Artificial proporciona algoritmos adecuados para detectar patrones de consumo y diseñar estrategias de venta y de reposición de mercancía. Esto ha llevado a que las empresas concluyan que es conveniente adquirir sistemas que clasifiquen datos y anticipen las decisiones de los clientes. Esto significa automatizar tareas para que el elemento humano se concentre en labores que impliquen creatividad, dando a las máquinas el control de los procesos de entrega de las compras online. En la práctica ahorran tiempo, costes y agilizan el proceso productivo. Por ejemplo, pueden anticipar los pedidos que se realizarán en un área geográfica y despachar antes mejorando los tiempos de entrega. 

Conclusiones

Debemos adaptarnos a las realidades para poder tener éxito en nuestras gestiones. La Inteligencia Artificial es una realidad del mundo digital y hacemos bien en utilizar sus bondades. En Asesor Ecommerce podemos ayudarle en este aspecto.

Ramón López-Lax | Experto en e-Commerce. Over 20 years on advertising and ecommerce industry at large media organisations and growing start ups.
Understanding programatic advertising ecosystem and publisher monetisation needs.

Víctor Gamez| Redactor Especialista